Klantreis

Kopen gaat in stappen

Iets kopen gaat in stappen. Zeker bij wat duurdere, niet alledaagse producten.

Neem bijvoorbeeld een ondernemer die op zoek is naar een overnamespecialist of een nieuwe softwareoplossing. Complexe en vaak dure producten waar de gemiddelde ondernemer vaak beperkt verstand van heeft. Vooraf, tijdens en richting de definitieve keuze zijn er veel vragen en onzekerheden. Vragen waar de ondernemer antwoorden bij zoekt. Het vinden van het juiste product gaat dan ook in een aantal stappen. Dit noemen we de klantreis.

Helpen met kopen

Het helpen van je prospect of klant met zijn klantreis noemen wij ‘Helpen met kopen’. Zeker met ‘niet alledaagse’ producten. Dure en complexe producten of diensten die je niet elke dag koopt.

De reis kent verschillende momenten. Elk met andere vragen, behoefte en onzekerheden.

Situaties die zich lenen voor de ‘Helpen met kopen’ methode:

Markten met veel concurrentie en uniforme producten
Producten of diensten die complex zijn en die de klanten niet vaak kopen
Markten waar het lastig is om in beeld te komen bij de doelgroep
Veel contacten en leads, maar weinig conversie tot klant

De klantreis

De 4 fases van de klantreis

Het vinden van de juiste aanbieder gaat dus in een aantal stappen. Stappen die samen de klantreis vormen. Deze fases kan je vanuit 2 perspectieven bekijken. Die van de klant maar ook die van de organisatie.

Onze klantreis kent 4 fasen. Oriëntatie, Verdiepen, Beslissen en Instappen. Maar je hebt ze ook van 3, 5 of zelfs 6 stappen. Er is geen waarheid. Het is maar net wat voor jouw commerciële proces het meest praktisch is.

TOUCH

Oriënteren

Informatie zoeken en een eerste contact

TOUCH

Verdiepen

Kennis maken en een shortlist opstellen

TOUCH

Beslissen

Offertetraject en keuze voor een oplossing

TOUCH

Instappen

Klant worden, klant zijn en klant blijven

Fase 1

Oriëntatie en zichtbaarheid

Jouw toekomstige klant realiseert zich dat er iets nodig is of niet lekker loopt. Hij gaat zich oriënteren. Op zoek naar informatie. Informatie om te kijken wat hij nodig heeft en wat er aan oplossingen en/of aanbieders te vinden is.

Ze hebben hulp nodig. Hulp in de vorm van informatie om:

Hun probleem scherp te krijgen (wat voor software heb ik bijvoorbeeld nodig?)
Welke soorten oplossingen er zijn (zijn er standaardproducten of wordt het maatwerk?)
Wat voor leveranciers zijn er (Cap Gemini of het IT-bedrijf hier om de hoek?)

Het is zaak scherp te krijgen welke vragen jouw aanstaande klant in deze fase heeft. Je helpt je klant door hem de antwoorden te geven. Antwoorden in de vorm van bijvoorbeeld blogs en informatie op je website.

Zichtbaarheid

Het is dan nog wel zaak om de klant te laten weten dat je deze informatie voor hem hebt. Je moet zichtbaar zijn. Vanuit het perspectief van de organisatie hebben we het dan over Zichtbaarheid. Zorgen dat jouw organisatie, product of dienst zichtbaar zijn. Maar alleen dat is niet genoeg. Want veel klanten kunnen nog niet goed bepalen of jouw product de oplossing is voor hen probleem.

Dat kan via social media, Google Ads, PR of desnoods op een groot scherm langs de snelweg. Van daaruit leid je ze meestal naar jullie website. Dat is de plek waar je een eerste contact kan leggen. En dat is waar het in de tweede fase om draait.

Fase 2

Verdieping en contact

De prospect heeft inmiddels een aardig beeld van zijn probleem en de oplossingsrichtingen. Nu is het voor hem tijd om zich daarin te verdiepen. Je komt zo langzamerhand aan bij de fase van het eerste contact. Dat kan telefonisch zijn, maar is veelal online. Downloads van een whitepaper, volgen van een webinar of een vraag om meer informatie via e-mail. De onbekende prospect wordt daarmee een lead.

Hoe warm en interessant deze lead is hangt af van zijn situatie. Wat is zijn echte uitdaging of behoefte? Is er een acuut probleem en is er daarmee haast? Zaken waar je achter moet zien te komen. Dat noemen we lead nurturing.

Lead nurturing om een relatie te bouwen

Nu is het zaak de nog prille relatie uit te bouwen. Lead nurturing noemen we dat. Door aandacht te geven en het contact warm te houden. Vragen stellen en een relatie opbouwen. Om te kijken of je hem kan helpen. Je kan daardoor de interessante leads van de (nog) niet interessante scheiden. Want focus is belangrijk in deze fase.

Kort gezegd doe je dat door ze relevante informatie aan te bieden. Bijvoorbeeld door een blog, een andere whitepaper, een video of webinar. Wat doet de prospect ermee? Wordt een nieuwsbrief of whitepaper geopend en gelezen of eindigt deze in de prullenbak? Zo krijg je beeld bij de noodzaak en interesse.

Marketing Automation doet het zware werk

Om deze fase makkelijker te maken kan je Marketing Automation tools inzetten. Tools als ActiveCampaign of HubSpot. Die nemen je veel werk uit handen. Bijvoorbeeld bij het downloaden van een whitepaper of versturen van een nieuwsbrief.

Maar nog veel belangrijker. Ze volgen het gedrag van jouw prospect. Wat hij download, of hij op de website dingen leest en of er doorgeklikt wordt op de social media berichten. Marketing Automation helpt je om je lead te ‘kwalificeren’.

Wat belangrijk is om te weten, is dat de fase van Verdieping vaak het langst duurt van alle fasen in de klantreis. Geduld is een schone zaak.

Fase 3

Beslissen en contract

Het probleem en de mogelijke oplossingen zijn scherp. Ook is er een short list met leveranciers van de oplossingen. In deze fase gaat de prospect op zoek naar de definitieve leverancier. Het is tijd dat sales in actie komt. Marketing draagt de prospect over aan sales. Deze zoekt contact om genoeg informatie te hebben om een offerte te kunnen maken.

Ook in deze fase helpt het om de aankomende klant informatie te sturen. Informatie die helpt bij het maken van een keuze. Bijvoorbeeld een blog, met informatie over het product of over hoe je een goede leverancier kiest.

Bewijzen dat je de juiste partij bent.

Ook is het belangrijk om informatie – bewijs – te geven die laat zien dat je een kwalitatief goede partij bent. Door verwijzing naar relevante projecten op je website en referenties van bestaande klanten.

Fase 4

Klant en tevredenheid

De handtekening is binnen. De prospect is klant. Nu moet de organisatie leveren. Dat is voor iedere organisatie verschillend. Logisch. Wat in deze fase belangrijk is, is het bevestigen van de juiste keuze. Er kunnen altijd ongeplande dingen gebeuren waarbij een klant twijfels krijgt. Dit moet je voor zijn.

Zorg dat je goed bereikbaar bent en laat merken dat je er alles aan doet de levering goed te laten verlopen. Klant is koning. Zeker aan het begin. Want in deze fase komt altijd een moment van onzekerheid. Hij heeft veel geld uitgegeven en vraagt zich af of hij ook daadwerkelijk gaat krijgen wat hem beloofd is. Maak dat bespreekbaar, laat voorbeelden van andere projecten zien, maar nog belangrijker, kom je afspraken na.

Dit is de eerste stap richting het ambassadeurschap. Een belangrijk moment. Want tevreden klanten zijn graag bereid om aan anderen te vertellen hoe goed jullie zijn. Nog los van het feit dat je kan rekenen op een lange klantrelatie met nog veel herhaalaankopen.