Fase 1
Oriëntatie en Zichtbaarheid
LinkedIn, Facebook, Google en Facebook Ads
De grote social media platformen als LinkedIn, Facebook en Instagram hebben uitgebreide rapportages en geeft je doorgaans prima inzichten in het aantal views, likes en de engagement (populariteit) van je berichten.
Google Ads en Facebook Ads hebben een enorm portaal om het resultaat van je advertenties in de gaten te houden. Het voert te ver om daarop in te gaan hier. Maar naast de harde zaken als vertoningen, aantal bereikte mensen, kosten-per-klik, meest interessante doelgroepen geven ze ook tips om je advertenties te verbeteren.
Belangrijkste KPI’s in fase 1
Voor social media
– Likes, views en aantal lezers (van bijvoorbeeld blogs)
– Doorkliks naar je website
Voor het adverteren
– Aantal vertoningen en kliks
– Kosten per klik (CPC)
– Kwaliteit van je advertentie
Fase 2
Verdieping en contact
Hier hebben we het met name over tools voor je website.
Google Analytics is wel zo’n beetje de meest gebruikte en meest bekende om te zien wat erop je website gebeurt. Bezoekersgedrag, verblijftijd, bouncerate, conversies. Het zit er allemaal in.
Bouncerate en het uitstappercentage is wel een aardige om even nader op in te gaan. Die geeft aan welk percentage van de bezoekers na 1 of enkele pagina alweer wegklikt. Klikken veel mensen snel weg dan zal Google denken dat de bezoekers ‘niet vinden wat ze zoeken’. Google zal je dan minder hoog in de zoekopdrachten plaatsen. Omgekeerd is ook het geval.
Google Analytics en Google Adwords zitten bomvol met informatie. Zoveel dat je soms door de bomen het bos niet meer ziet. Datastudio is een mooie tool van Google waarin je de verschillende Google informatie op een overzichtelijke manier kan weergeven. Handig voor jezelf maar ook de marketing- en salescollega’s.
Je kan daar ook Google Search Console aan koppelen. Dit geeft inzicht in je vindbaarheid op Google en op welke ‘woorden en zoekopdrachten’ je website gevonden wordt.
Een andere mooie tool is Hotjar. Die houdt in de gaten hoe mensen door je site navigeren. Waar ze naar toe scrollen, waar ze op klikken, hoe lang ze ergens blijven hangen. Op een prachtige manier visueel weergegeven (DEMO).
Ook de downloads van bijvoorbeeld je whitepaper of cheatsheet zijn belangrijk om in de gaten te houden. Dat geldt ook voor de nieuwsbrief die je regelmatig verstuurt. Dat kan via je Marketing Automation tool. Maar je kan ook in Google Analytics dat instellen als conversiedoel.
Belangrijkste KPI’s in fase 2
– Website bezoekers
– Verblijftijd
– Bouncerate
– Lezers van je blog
– Downloads van bijv. je whitepaper
– Terugkerende bezoekers
Tip: Hou in de gaten of de leads en klanten je nieuwsbrief of blog lezen en terugkomen op je website. Die ene meneer of mevrouw die nu al voor de vierde keer langskomt en twee van je whitepapers heeft gedownload kon wel eens een hot-lead zijn voor het salesteam.
Fase 3
Offerte en contract
Hier is met name je CRM/Marketing Automation tool belangrijk. Je hebt een offerte gestuurd met daarbij een link naar relevante cases en informatie op je site. Informatie die hem kan helpen om zijn besluit te maken. Dan is het wel lekker om te weten of hij ook dat gaat lezen.
Zo ja…dan is dat een mooie bevestiging dat het wel eens wat kon worden tussen jullie beide. Hou dus in de gaten of de persoon het ook leest en op de website op zoek gaat naar meer informatie. Je Marketing Automationtool houdt dit voor je in de gaten.
Belangrijkste KPI’s in fase 3
– Website bezoeker van prospects in je database
– Downloads van whitepapers en blogs
– Terugkerende bezoekers
Tip: In veel CRM en marketing Automationtools kan je ‘deals’ aanmaken. Op deze manier koppel je er ook het marketingtraject aan sales vast. Dat levert je veel meer informatie op over je prospect en wat hij allemaal gedaan heeft in de afgelopen periode. Altijd handig bij de contractonderhandeling.
Fase 4
Klant en ambassadeur
Tevredenheid, ambassadeurschap en herhaalaankopen. Dat is waar je voor gaat in deze fase. CRM en financiële software zijn hier belangrijk. Mits je collega’s de klantcontacten goed vastleggen en je de orders goed bijhoudt. Dat laat zien welke klant het meest waardevol is.
Op de Social media kanalen kan je een beeld krijgen hoe het zit met zijn ambassadeurschap. Deelt hij jou berichten, krijg je reacties of wellicht zelfs aanbevelingen. Hier zijn niet echt tools voor. Dat is een kwestie van je posts in de gaten houden.
Ook de hierboven genoemde marketing automation houdt het websitebezoek van je klanten in de gaten. Je kan eenvoudig instellen dat je een seintje krijgt als je klant veel van jouw blogs, nieuwsbrieven of over jouw nieuwste producten leest. Leadscoring heet dat.
Belangrijkste KPI’s in fase 4
– Likes en reacties
– Aanbevelingen
– Klanttevredenheidscijfer
– Websitebezoek
– Downloads
Tip: Wat handig is om te doen is zo nu en dan een klanttevredenheidsonderzoek doen. Dat kan met online tools maar ons advies is om te bellen. Dan hoor je zoveel meer dan via een online enquête. En de klant is blij dat je hem belt en aandacht geeft. Geheid dat een aantal van die telefoontjes nieuwe handel opleveren.