BIBLIOTHEEK

De klantreis

In 4 stappen van onbekende prospect naar tevreden klant

Veel producten en diensten zijn helaas geen pak suiker of een fles cola. Producten die klanten met regelmaat kopen zonder erover na hoeven te denken. 

Voor heel veel producten of diensten is dat helaas niet zo. Die koop je niet elke dag en vragen meer tijd en aandacht. Een hypotheek, een nieuwe auto of voor ondernemers bijvoorbeeld een ISO certificering of softwarepakket.

Het vinden van zo’n product of dienst kost meer tijd en gaat in een aantal stappen. Dat noemen we een klantreis.

De klantreis

Er bestaande verschillende klantreizen. Sommige met 3 stappen. Andere met 5. In de basis komt het allemaal op hetzelfde neer.

Oriënteren, verdiepen, kijken wie je kan helpen, offertes, keuze maken en het product of dienst gebruiken.

Ook zijn er veel verschillende namen. koopreis, Buyers Journey, Sales Funnel, Customer Journey. De laatste, Customer Journey is net weer wat anders. Dat is vaak de reis die een klant maakt om het product of dienst ook daadwerkelijk te kopen als hij de keuze voor een organisatie gemaakt heeft. Bijvoorbeeld het online proces van het afsluiten van een verzekering.

Klantreis Sherpa

De klantreis. In 4 stappen van een onbekende prospect naar tevreden klant.

4 fasen

Onze klantreis kent 4 fasen. Elke fase kan je vanuit twee perspectieven bekijken. Die van de klant en die van de organisatie. Elk met een eigen insteek en doel. Wat het verschil is leggen we uit. 

 

Fase 1 – Oriëntatie en zichtbaarheid

Jouw toekomstige klant realiseert zich dat er iets nodig is of niet lekker loopt. Hij gaat zich oriënteren. Op zoek naar informatie. Informatie om te kijken wat er voor oplossing of aanbieders te vinden zijn. Wat vaak ook het geval is, is dat hij nog niet 100% scherp heeft wat het precieze probleem is en daarmee wat hij nodig heeft. Ook dat is wat in deze fase gebeurt. Want de informatie die hij vindt zal hem aan het denken zetten.

Vanuit het perspectief van de organisatie hebben we het dan over zichtbaarheid. Zorgen dat jouw organisatie, product of dienst zichtbaar is. Maar alleen dat is niet genoeg. Want veel prospects kunnen nog niet goed bepalen of jouw product de oplossing is voor hun probleem.

Ze hebben hulp nodig. Je moet ze helpen met zoeken en kopen zoals je waarschijnlijk al tegen gekomen bent op deze site.

Hulp in de vorm van informatie om:

  • Hun probleem scherp te krijgen (wat voor software heb ik bijvoorbeeld nodig?)
  • Welke soorten oplossingen er zijn (zijn er standaard producten of wordt het maatwerk?)
  • Wat voor leveranciers zijn er (Cap Gemini of het bedrijfje hier om de hoek?)

Met whitepapers, informatie op je website, webinars of advertenties kan je de zoekende prospect helpen. Deze informatie of mogelijkheid voor het inschrijven voor een webinar zet je op jouw website.

Via social media, Google Ads of partners maak je dat zichtbaar en bekend. Van daaruit leid je ze naar jullie website. Dat is de plek waar je een eerste contact kan leggen. En dat is waar het in de tweede fase om draait.

Nb. Het kan ook zijn dat jouw klant zich nog niet bewust is van zijn probleem of de mogelijkheid dat hij iets kan verbeteren. Dat is waarom jouw zichtbaarheid zo belangrijk is. Je kan hem namelijk ook aan het denken zetten en in beweging brengen.

Fase 2 – Verdieping en contact

De prospect heeft inmiddels een aardig beeld. Van zijn probleem en de oplossingsrichtingen. Nu is het tijd om daarop te verdiepen. Dat kan door meer informatie te lezen of verschillende organisaties te benaderen.

De fase van het eerste contact. Dat kan telefonisch zijn maar is veelal online. Downloads van een whitepaper of een vraag om meer informatie via e-mail. De onbekende prospect wordt daarmee een lead waar je een naam en e-mail van hebt.

Hoe warm en interessant deze lead is hangt af van zijn situatie. Is er een acuut probleem en daarmee haast? Hoeveel kennis en ervaring heeft de lead met de materie? Zaken waar je achter moet zien te komen.

Dat kan door aandacht geven en het contact warm te houden. We noemen dat ‘lead-nurturing’. Aandacht geven aan je leads. Contact onderhouden. Met als doel om de interessante leads van de (nog) niet interessante te scheiden. Want focus is belangrijk in deze fase.

Kort gezegd doe je dat door ze informatie aan te bieden. Bijvoorbeeld door blogs, whitepapers, links naar info op de website of een webinar. En vervolgens te kijken wat er gebeurt. Wordt het gelezen of het webinar gevolgd. Zo krijg je beeld bij de noodzaak en interesse.

In deze fase probeer je meer van je lead te weten te komen. Als het even kan naast zijn naam en e-mail ook zijn telefoonnummer.

Om deze fase makkelijker te maken kan je marketing automation tools inzetten. Tools als ActiveCampaign of Hubspot. Die nemen je veel werk uit handen. Bijvoorbeeld bij het downloaden van een whitepaper of versturen van een nieuwsbrief.

Maar nog veel belangrijker. Ze volgen het gedrag van jouw prospect. Wat hij download, of hij op de website dingen leest en of er doorgeklikt wordt op de social media berichten.

Marketing Automation helpt je om je lead te ‘kwalificeren’. Hoe meer hij leest en volgt hoe groter de kans is dat hij wat nodig heeft en wil kopen. Als je tot het inzicht bent gekomen dat het een ‘hot-prospect’ is dan is het tijd om sales te laten bellen.

Wat belangrijk is om te weten is dat deze fase best lang kan duren. Geduld is een schone zaak. 

Tijd voor de volgende stap. Offertes en een keuze maken

Fase 3 – Keuze en Contract

‘In deze fase gaat de prospect daadwerkelijk op zoek naar een leverancier. Nu moet sales aan de slag. Offerte maken en contact houden. Ook in deze fase helpt het om de aankomende klant informatie te sturen. 

Informatie die helpt bij het maken van een keuze. Een blog over met informatie over het product of over hoe je een goede leverancier kiest. Ook een verwijzing naar relevante projecten op je website en referenties van bestaande klanten helpen.

Allemaal met het doel om van ‘contact naar een contract’ te gaan. Van hot-lead naar klant.

Fase 4 – Tevredenheid en ambassadeur

De laatste en 4e fase. De handtekening is binnen. Nu moet de organisatie leveren. Dat is voor iedere organisatie verschillend. Logisch. Wat in deze fase belangrijk is is het bevestigen van de juiste keuze. Want ongetwijfeld gaan er dingen anders dan gepland en slaat de twijfel bij de klant toe. Zorg dat je dat voor bent.

Informatie over bestaande en tevreden klanten. Een ‘dedicated’ support medewerker voor vragen en regelmatige berichten over de voortgang van wat dan ook. Hou de lijnen open. Letterlijk. Want dan hoor je op tijd als er zaken niet goed gaan. En omgekeerd ook wat er wel goed gaat.

Wat dat is de eerste stap richting het ambassadeurschap. Een belangrijk moment. Want dat soort klanten zijn graag bereid om aan nieuwe klanten te vertellen hoe goed jullie zijn. Nog los van het feit dat je kan rekenen op een lange klantrelatie met nog veel herhaalaankopen.

Basis voor je contentplan

 

De klant koopt niet in één dag jouw product of dienst en kan wel wat hulp gebruiken. De weg van prospect naar klant verloopt dus in een aantal stappen. Waarbij elke stap zijn eigen vragen en wensen kent.

Breng die in kaart. Want die vragen én met name de antwoorden daarop zijn de basis voor je contentplan.

Het plan dat aangeeft WAT je WAAR aan WIE en via wel KANAAL gaat delen.

Het helpt je om je website te vullen, blogs en whitepapers te maken en je social media in te richten.

Je tijd en geld slim inzetten

Het in beeld brengen van de klantreis van jouw toekomstige klant is één van de meest belangrijke stappen in jouw commerciële aanpak.

Het helpt je om je tijd, geld en energie op de juiste manier in te zetten. Richting de juiste klant die zit te wachten op jouw informatie.

Informatie die hem helpt om zijn behoefte of probleem op te lossen…..

 

….met jouw product of dienst. Want dat is waar het uiteindelijk om gaat.

Meer leads genereren?

Meer leads genereren? Het kan.

Met ons programma 100 leads in 100 dagen bouw je in 3 maanden een stevige en succesvolle commerciële machine die jouw Salesteam aan het werk zet.

Meer weten? Bel gerust. Zonder dat de meter direct gaat lopen.

De eerste sessie is gratis. Maar niet zonder resultaat.

 

Wil je een case zien?

Voor BMGRIP hebben we dit traject van A tot Z doorlopen. Met mooie resultaten. Lees het zelf.